Narațiunea este cel mai puternic instrument de design pe care nu îl utilizați

Designerii adoră să se numească povestitori. Deci, unde sunt poveștile?

Fotografie de Patrick Fore pe Unsplash

Câțiva ani în urmă, am lucrat la o echipă de proiectare însărcinată cu crearea unui nou serviciu cu valoare adăugată pentru o companie americană de îngrijire a sănătății. Conceptul cu care am venit - un fel de evident în retrospectivă - a fost un serviciu pentru adulții care au grijă de părinții îmbătrâniți. I-ar ajuta cu numeroasele responsabilități non-medicale pe care le asumă adesea: reamenajarea locuințelor cu echipamente de siguranță, organizarea transportului, stabilirea vizitelor asistentelor medicale, administrarea rețetelor etc. Aceasta este o muncă importantă pentru adulții care lucrează (care au adesea copii ai lor proprii), deci un serviciu care ar putea ușura încărcătura, am propus noi, avea un potențial ridicat.

Dar este un concept greu de explicat pentru clienți și alți designeri și vine cu o mie de detalii care trebuie să decidă. De asemenea, se întinde pe o serie de puncte de atingere:

  • În mod clar, va exista un site web și o aplicație.
  • De asemenea, trebuie să existe un centru de apel - cum îi selectăm și îi instruim pe cei care ridică telefonul?
  • Are nevoie de un sistem pentru verificarea și implicarea profesioniștilor în îngrijire - cine proiectează asta?
  • Mulți dintre beneficiarii de îngrijire mai în vârstă vor prefera comunicarea tipărită pe cea digitală - cum se potrivește asta?
  • Și cum proiectăm elementele astfel încât să se potrivească toate atunci când cineva se angajează cu sistemul?

Acest tip de aliniere cu mai multe platforme este extrem de frecvent în proiectarea modernă a UX; dacă ești o agenție mare, s-ar putea să fie chiar mai tipic decât concertul unic, doar face acest site. Cu toate acestea, încă nu avem un instrument excelent pentru alinierea eforturilor de proiectare. Designerii de interacțiune pot pune în aplicare o aplicație sau un site web în stare de repaus, proiectanții de servicii știu totul despre fluxurile de lucru din call center - dar pentru utilizator, este doar o singură experiență și trebuie să se simtă ca una. Toți cei din echipa de proiectare pot schița și ploaia de idei, iar acest lucru este excelent pentru explorarea elementelor individuale, dar proiectul care nu reușește, deoarece o mulțime de elemente grozave nu au ținut împreună este practic un clișeu.

„Ce-ar fi dacă o scriu ca o poveste?”, Am întrebat într-o ședință de echipă, ridicând mâna ezitant, precum școlarul care nu prea poate crede că este cel cu răspunsul. Am lucrat ca un conținut și un lider de marketing, dar am fost adus frecvent în proiecte de proiectare, deoarece puteam rezuma rapid discuțiile strategice - o sarcină nu atât de diferită de extragerea unui articol dintr-o serie de interviuri.

"O ce? Ce vrei sa spui?"

„Ei bine”, am continuat, „avem deja câteva persoane din faza de cercetare, nu? Adică, sunt doar personaje. Deci, dacă le dau nume și apoi scriu experiența serviciului din punctul lor de vedere? Ca povești scurte pentru prima persoană.

O cameră plină de aspecte interesante. Am scris documente de planificare și am ajutat la crearea prezentărilor clientului, dar aceasta a fost altceva în întregime. „Nu este un lift greu”, am adăugat. „Îi pot pregăti într-o zi sau două.” Acest lucru a fost adevărat. Odată ce începi să scrii pentru o viață, să scoți o mie de cuvinte solide este familiar câteva ore de muncă.

Ceea ce merită cu adevărat o mie de cuvinte

Două zile mai târziu, am intrat în sala de echipă cu o pereche de tipărituri, suficient de mari pentru a fi lizibile când sunt fixate lângă schițele și notele Post-It. Le-am citit cu voce tare.

„Nu mi se pare corect”, a început primul. „Nu este 48 de ani prea tânără pentru a face față acestui tip de lucruri?” Continuă povestea unei femei a căror Alzheimer a mamei se înrăutățea, grijile și problemele pe care le ridică și ușurarea incredibilă de a avea un (teoretic) Serviciu de îngrijire de îngrijire disponibil prin intermediul companiei sale de asigurări, pentru a ajuta la zecile de lucruri pe care nu și-a dat seama că trebuie să le facă. Cea de-a doua poveste a luat un format similar, dar un caz de utilizare diferit: un bunic îmbătrânit care cade și își rupe șoldul, ceea ce a determinat familia fiului său să-l invite să locuiască cu ei.

Ambele povești au încurajat persoanele să trăiască, să respire persoanele cu preocupări și emoții relatabile, aducând în același timp detaliile implicării serviciului. Unul dintre personaje preferă telefonul și transformă o mulțime de planificări către un concierge al unui centru de apel, de care îi place în mod deosebit. Cealaltă folosește aplicația și site-ul web ca un calendar de planificare super-potențial, făcând clic și rezervând servicii și creează programe de partajat cu rudele și furnizorii de îngrijiri.

Echipa de proiect a început să vorbească cu seriozitate. Un format de serviciu a început să apară. Designerii au început să vadă sarcini singuri. Au avut și multe opinii.

  • Nu ar trebui să fie primul punct de contact prin site-ul web și nu prin telefon?
  • Cât de multă agenție [inserează persona] este dispusă să transmită o persoană pe care nu a cunoscut-o niciodată?
  • Nu are mai mult sens ca această componentă să fie dezactivată decât să renunțe?

Făceam ceea ce fac echipele de proiectare bune: eliminarea detaliilor, aruncarea de idei înainte și înapoi, aruncarea conceptului în jurul valorii până când se încleșta în ceva care ar putea funcționa de fapt. Este un proces familiar, dar se întâmpla mai devreme în proiect decât aproape oricare altul la care am lucrat și cu o precizie mai mare.

Când a venit momentul să prezentăm propuneri inițiale clientului, am avut o punte, schițe, machet-uri ... și povești, editate și perfecționate din schițele inițiale. Clientul i-a iubit. Le-au trecut în preajmă intern și le-au trimis înapoi pe toată durata proiectului. Ne simțeam ca niște eroi.

Schițând cu cuvinte

Poveștile au multe în comun cu schițele vizuale. Amândoi dau formă unui concept intangibil. Ambele pot fi executate la diferite niveluri de detaliu. Dacă persoana care le produce are suficientă experiență, poate fi produsă rapid și modificată cu ușurință. Sunt amândoi, într-un sens important, de unică folosință, care eliberează echipa pentru a explora concepte fără a se atașa de cele rele.

Imaginile au unele avantaje bine stabilite față de cuvinte, mai ales în ceea ce privește imediatitatea și capacitatea lor de a evoca relațiile și mediile. Acesta este un motiv pentru care designerii de tot felul, de la ID la IxD până la proiectarea serviciilor, tind să schițeze atunci când explorează și explică lucrurile.

Dar cuvintele - mai ales atunci când sunt formate în narațiuni coerente - au unele avantaje proprii, care le fac deosebit de potrivite pentru designul UX complex, multi-touchpoint:

1. Scrierea unei povești forțează deciziile

În conversație, este ușor pentru un grup de oameni să dea din cap și să fie de acord că sunt „pe aceeași pagină”, în timp ce fiecare are o înțelegere diferită a ceea ce sunt de acord. A lua ceva pe hârtie într-un mod clar și viu, însă, necesită adăugare de detalii, iar asta înseamnă luarea de decizii. Utilizatorul creează mai întâi un profil sau pur și simplu are o conversație? Care este cel mai probabil punct de intrare în serviciu? La un moment dat în poveste, probabil că ceva nu merge bine - cum se rezolvă asta? Când începeți să scrieți pașii, aceste lucruri încep să apară peste tot, ca viermii de pământ în timpul unei furtuni.

2. Oricine poate modifica o poveste

Cu câteva excepții, toată lumea scrie și toată lumea citește, ceea ce face o poveste unic maleabilă și democratică. Creați un document împărtășit, acordați tuturor privilegiilor comentarii echipei și urmăriți ideile care se scurg. Dar un sfat: desemnați o persoană (cu bucăți de scris bune) ca deținător al documentului și limitați rescrierile reale pentru ea sau pentru el sau veți ajunge cu o mizerie nelegabilă și redundantă.

3. Este un bun punct de referință universal

La fel cum echipele de proiectare creează adesea plăci de spirit pentru a menține o direcție vizuală consecventă, o poveste despre care toată lumea a fost de acord poate face minuni pentru a menține un sistem UX complex aliniat. Prindeți-l pe perete și încurajați-i membrii echipei să se întoarcă des la el. Întrebați dacă ceea ce proiectați se potrivește cu povestea și conectați-l din nou din când în când, pentru a putea vedea ce vine înainte și după aceasta.

4. Poveștile pot absorbi orice

În momentul în care începeți să scrieți o poveste în timpul unui proces de proiectare, șansele sunt bune, ați creat deja o mulțime de alte lucruri: idei de cercetare, personas, concepte de schițe pentru elemente specifice, lucrări relevante din proiecte anterioare și, desigur, indiferent de clientul v-a dat în sumă.

Grozav. Îl poți folosi atunci când începi să scrii și ar trebui să-l folosești. O poveste nu este doar un loc în care să visezi lucrurile, ci este și modalitatea perfectă de a evolua munca existentă punând-o în context. Dacă ați schițat o aplicație, aceasta ar trebui să apară în narațiune. Personele devin personaje. Ofertele existente ale clientului pot face o apariție, dacă sunt relevante și pot arăta modul în care conceptul se încadrează în ecosistemul lor mai mare.

5. Există o fântână nesfârșită de cunoștințe cu privire la ceea ce face un bun

Oamenii spun povești pentru toată istoria umană și le scriu de câteva mii de ani, așa că o mare parte din proces și eroare au avut loc deja. Faceți un curs de scriere creativă, urmăriți un film preferat, întrebați-vă de ce continuați să recitiți cartea respectivă. Regulile unei povestiri bune sunt flexibile, dar sunt bine stabilite și reprezintă o sursă extraordinară de potențial neexploatat pentru designerii UX.

Dar poate cel mai crucial avantaj al poveștii ca instrument de proiectare este că ...

Vedem lumea în povești

Toți cei de la Aristotel până la Joseph Campbell au scris despre rolul recurent al narațiunii clasice în societatea umană și cu un motiv întemeiat: nu există o cultură în istorie care să nu fi spus povești. Creierul nostru este cu fir pentru a povesti și fiecare dintre noi construiește și edită constant o poveste de un fel, în special despre lucrurile care ni se întâmplă. Acest lucru face ca o poveste bine scrisă să fie un instrument incredibil pentru construirea empatiei și pentru acordarea coerenței la o secvență de interacțiuni.

Înseamnă, de asemenea, că, în general, dacă face o poveste bună, va face o experiență bună.