Munca în asistență medicală a fost ceva accidental pentru mine. Nu am avut niciodată nicio intenție de a lucra în această profesie - și nici nu am considerat asistența medicală o opțiune. Asistența medicală, pentru mine, a fost dezordonată, tehnică, științifică și plină de termeni și concepte pe care nu le înțeleg. De asemenea, am crezut că nu am fost tăiat.

După ce am terminat înscrierea în corpul marin, am vrut să continui să ajut oamenii și am crezut că stingerea incendiilor poate fi o potrivire bună - până când am început antrenamentul meu. În multe secții, pompierii servesc, de asemenea, ca paramedici sau tehnicieni medicali de urgență (EMT). Așa că, înainte să pot participa la școala de pompieri, a trebuit să merg prin școala EMT. Acolo a venit asistența medicală. Nu mi-a fost prea fierbinte ideea de a fi EMT, dar, în timp ce am lucrat prin program, inima mea a început să se înmoaie de profesie și de oamenii care și-au făcut cariera. Am fost expus pacienților bolnavi, îmbătrâniți și săraci. Am urmărit că profesioniștii fenomenali efectuează ceea ce păreau minuni care să-i ajute.

Într-o zi, am urmărit ca o tânără să treacă de o secție C. Ea i-a vorbit în spaniolă soțului, în timp ce medicii numărau șervețele încărcate de sânge pe care le folosiseră, aruncându-le pe podea. În altă zi, am urmărit cateterizarea unui tânăr ai cărui rinichi erau în insuficiență acută din cauza consumului repetat de droguri. Asistentele l-au ocupat aproximativ, rostind cuvinte înclinate, în timp ce partenerul meu mi-a explicat conceptul de „pliant”. Pe fugele de ambulanță, am întâlnit victime ale accidentului și situații periculoase în care se aflau arme la fața locului.

Aveam 26 de ani. Tristețea și tragedia condiției umane la care am asistat a fost mai mult decât îmi doream să suport. Nu am simțit că am fost tăiat pentru această muncă. Încă am vrut să ajut oamenii, dar nu credeam că personalitatea sau psihicul meu era o potrivire pentru o profesie de prim-respondent.

A venit o altă oportunitate și m-am îndepărtat cât mai departe de asistența medicală, fără să știu că mă voi întoarce la un deceniu mai târziu.

În primăvara anului 2005, am citit Arhitectura informațională pentru World Wide Web. Cartea respectivă, împreună cu orele pe care le luau la acea vreme, mi-au schimbat direcția de viață și de carieră. Până în vara aceea, am luat o poziție de intern pentru Eli Lilly care lucra pe portalul lor intranet. Am evaluat capacitățile de căutare, efectuând analiza jurnalului de căutare, analizez structura taxonomică și recomandări de raportare.

Un bun design de interfață nu este omniprezent în industria medicală. Nici UX nu este.

La scurt timp după aceea, am făcut un alt stagiu de evaluare a unui motor statistic de sănătate publică la Indiana University, Indianapolis. În mod esențial făceam același lucru: construiesc o taxonomie standardizată pentru a susține motorul de căutare. Am fost din nou în asistență medicală și am găsit aspecte administrative și tehnice ale acesteia.

Cam în aceeași perioadă, a venit o oportunitate de a lucra pentru un spital comunitar rural din Columbus, Indiana, în calitate de bibliotecar medical și coordonator de educație medicală continuă (CME). Nu am fost bibliotecar în sensul tradițional. Prima mea agendă a fost să trec de la materiale tipărite la materiale online, transformând în esență biblioteca într-o entitate digitală. Am făcut umbră, am intervievat și i-am chestionat medicii și asistentele pentru a înțelege nevoile lor. Am construit un portal, mi-am dat seama cum să autentificați resursele IP și am creat un sistem în care profesioniștii din domeniul sănătății ar putea avea acces la informații la punctul de nevoie, în loc să meargă la o bibliotecă fizică. Am continuat rundele cu medicii și asistentele pentru a-și capta nevoile de cercetare și mai târziu am cercat resursele medicale pentru a răspunde la întrebările lor. Acest lucru a împiedicat cel de-al doilea master al meu în informatică și a servit drept rădăcină a experienței mele în domeniul experienței utilizatorului sau a UX.

În cele din urmă am trecut la Școala de Medicină a Universității Indiana în timp ce lucram ca coordonator tehnic al proiectului. Am lucrat în telemedicină, am elaborat înregistrări electronice de sănătate și am creat prototipuri pentru studii. O mare parte din munca mea la IU a fost în factori umani pentru a reproiecta clinici și a forma comportamentul. De exemplu, un studiu important pe care l-am lucrat la clinici de cartografiere implicate pentru a înțelege fluxul de lucru și creșterea spălării mâinilor, un concept inedit chiar și în lumea medicală de astăzi.

Prin toată această experiență, am obținut o educație (atât formală, cât și informală) în asistență medicală. Am învățat multe despre psihologia umană și filozofia medicinei. Am aflat și mai multe despre UX și despre meșteșugul designului. Și mi-am dat seama că am revenit din nou la conceptul de a ajuta oamenii - doar într-un mod diferit.

Dincolo de a face ceva frumos, estetica servește o funcție mai înaltă în design.

A fost o călătorie lungă, dar 12 ani mai târziu, lucrez în continuare în asistență medicală ca profesionist în UX. Ocazional am o mâncărime pentru a lucra într-o altă industrie - poate ceva mai simplu în care pot construi doar o pagină de destinație sau un site web cu imagini frumoase. Rareori ajung foarte departe în contemplarea unei idei ca aceasta înainte de a o respinge. Totuși, ar fi frumos să lucrezi pe o aplicație sau un site web unde estetica a avut o prioritate, unde a crea ceva frumos a fost un obiectiv principal. Nu este cazul în cazul interfețelor de asistență medicală, care sunt pline de tabele de date, controale în exces și ecrane pline de informații, cu imagini puține sau deloc.

Iconografia este provocatoare în ceea ce privește asigurarea pictogramei corespunzătoare funcției (sau a ceea ce reprezintă). Arhitectura informațională este profundă pentru aceste aplicații, iar caracterul trans-funcțional al fluxului de lucru face dificilă dezvoltarea căilor de navigație stricte. Reducerea funcțiilor și funcțiilor pe diferite ecrane nu este întotdeauna o opțiune, deoarece eficiența este primordială (iar redresarea poate încetini utilizatorul în atingerea obiectivului său). Acest lucru duce adesea la interfețe și aplicații umflate.

Deci de ce am stat în UX de asistență medicală timp de 12 ani? Pentru cateva motive.

Realizarea unui impact

Oportunitatea de a avea un impact este principalul motiv pentru care am rămas. Aș putea lucra în comerț electronic, industria financiară sau la diverse startup-uri. Însă linia de bază a acestor industrii nu are același impact pentru mine. Asistența medicală este la fel de finanțată ca comerțul electronic sau banca, dar știu că există un pacient din cealaltă parte a ceea ce fac.

Am avut, ocazional, contact direct cu pacienții. Am lucrat în spitale unde contactul cu pacienții era de rutină. Am văzut partea devastatoare a Alzheimerului în timp ce lucram la integrarea sistemelor pentru o mai bună îngrijire în clinici. Am vizitat unitățile UCI și CVU, auzind suspinele liniștite ale membrilor familiei în timp ce am implementat sisteme igienice pentru a preveni infecțiile dobândite în spital. M-am târât pe podele, am făcut rețele de case pentru studii de telemedicină pentru persoanele bolnave și vârstnice. Am lucrat cu persoane cu deficiențe de auz pentru a dezvolta sisteme și instrumente mai bune în gestionarea dispozitivelor auditive.

De-a lungul anilor, contactul meu cu pacienții reali a scăzut. Consider că am nevoie de acest contact mai puțin decât am făcut-o în primele etape ale carierei mele, deoarece pot anticipa mai ușor nevoile lor și știu că pacienții sunt acolo, undeva de cealaltă parte a activității mele.

Există o nevoie clară

Un bun design de interfață (și uneori un design bun, perioadă) nu este pervasiv în industria medicală. Nici UX nu este. Multe sisteme spitalicești nu folosesc nici măcar un personal UX, optând în schimb pentru produse care nu sunt disponibile pentru a gestiona înregistrările electronice ale pacienților. În prezent, este oarecum rar să găsești un număr mare de profesioniști UX care lucrează pentru o singură entitate de sănătate. Ciudat, întrucât restul țării a sărit pe banda de experiență pentru utilizatori, industria medicală suferă în general de o lipsă de profesioniști UX.

Indiferent dacă este interfața și controalele pentru o pompă IV sau un software complicat, cum ar fi un registru medical de sănătate, asistența medicală este plină de o lipsă de design sonor. Acesta a fost unul dintre primii mei motivatori și ceva care încă mă ține în asistență medicală astăzi. Există o nișă de completat.

Prima dată când am văzut un registru medical de sănătate, m-a îngrozit cât de primitivă a fost interfața, atât din punct de vedere funcțional, cât și estetic. Observațiile mele etnografice din spitale și centre medicale au dezvăluit o multitudine de probleme de utilizare și sisteme care nu au fost proiectate ținând cont de obiectivele utilizatorului final. Sistemele din domeniul asistenței medicale sunt adesea conduse de diverse agende. Multe sunt determinate financiar să asigure conformitatea (ceea ce maximizează compensațiile). Securitatea joacă un rol important atunci când un medic sau o asistentă obișnuită trebuie să memoreze o duzină de parole sau mai multe pentru a vă conecta la un set fragmentat de sisteme. Indiferent de obiectiv sau ordine de zi, un design bun se încadrează de obicei în partea de jos a listei.

Lucrul într-o industrie în care există o nevoie clară este ceva ce am găsit întotdeauna atrăgător, dar există și ceva mai profund aici. Asistența medicală este una dintre puținele industrii în care utilizatorul este obligat în esență să folosească aplicația ta. Alte aplicații software, cum ar fi aplicații de comerț electronic, aplicații de rețea socială, jocuri etc., au baze de utilizatori care doresc în general să utilizeze aplicația. Cu toate acestea, medicii, farmaciștii, asistentele medicale și alți profesioniști din domeniul sănătății nu și-au intrat în profesie cu dorința de a sta în fața unui computer o mare parte a zilei lor. Pentru ei, este pur și simplu un instrument și uneori o barieră în completarea activității lor. Profesioniștii din domeniul sănătății nu sunt unici prin faptul că trebuie să utilizeze diverse platforme software pentru a-și îndeplini sarcinile de zi cu zi. Utilizatorii de software Enterprise împărtășesc, de asemenea, această caracteristică (gândiți-vă la intranetul dvs. mediu sau la software-ul companiei dvs. pentru a vă gestiona cardul de timp și / sau beneficiile). Însă, UX-urile de asistență medicală au un profil de risc mult mai mare decât UX-ul întreprinderii. Diferența dintre a face o greșeală pe o cartelă de timp și a face o greșeală la comanda de medicamente a unui pacient este enormă. Utilizarea slabă a unei platforme de întreprindere nu are aceeași consecință ca în cazul asistenței medicale, unde fiecare secundă petrecută cu un computer este încă o secundă care nu este petrecută cu un pacient. Este esențială necesitatea dezvoltării de interfețe solide, experiențe bune ale utilizatorilor și mijloace eficiente de îndeplinire a sarcinilor în asistența medicală.

Dă-mi 411

Recent am avut un control de rutină cu medicul meu de îngrijire primară. Întotdeauna, cumva, ne ocupăm de subiectul înregistrărilor electronice de sănătate, iar de această dată a îndreptat ecranul spre mine, astfel încât să putem discuta despre interfață și cum funcționează (sau nu) pentru ea. Rețeaua de spitale din care fac parte folosește Epic, poate unul dintre cele mai mari sisteme de înregistrare electronică în afara sistemului de asistență medicală.

Pe lângă Chrome actualizat și diferențele minore, ecranul pe care mi l-a arătat arăta destul de aproape de ceea ce vedeți mai jos.

Încă o dată, acest lucru provine de la unul dintre cei mai mari furnizori de înregistrări medicale din Statele Unite. Și m-a uimit că este cel mai bun lucru pe care îl poate face un vânzător major ca Epic. Pe ecran existau prea multe informații, scanarea era aproape zero și funcționalitatea era prea complicată pentru depunerea și întreținerea comenzilor.

Asistența medicală este un domeniu în care informația este de cea mai mare importanță și, în consecință, sistemele și interfețele sunt grele din informații. Există o multitudine de informații (și funcții) de ambalat într-un ecran dat. Adăugând complexității, asistența medicală este un mediu extrem de întreruptiv, în care profesioniștii conversează adesea cu pacienții în timp ce încearcă să finalizeze o sarcină complexă (cum ar fi comanda unui test de laborator sau a medicamentelor). Capacitatea de a digera rapid informațiile și de a finaliza cu precizie sarcinile într-un mediu extrem de întreruptor devine o prioritate majoră.

Acesta devine un exercițiu în proiectarea informațiilor și arhitectura informațională. Ce informații trebuie să fie pe ecran? Ce informații putem ascunde sau lăsa afară fără a prezenta un risc pentru siguranța pacientului? Cum trebuie prioritizate informațiile pe ecran sau cum îi dăm o ierarhie? Poate fi rezumat pe scurt, permițând utilizatorului să sape mai adânc, dacă trebuie?

Toate acestea fac dificilă pentru mine, ca un puzzle trebuie să găsesc toate piesele pentru a le potrivi. Este un proces constant de descoperire, unde învăț mereu.

Asistența medicală nu este singura industrie care trebuie să diminueze supraîncărcarea informațiilor în interfețe, dar reprezintă unul dintre cele mai grave cazuri. În alte industrii (știri, întreprinderi etc.), un utilizator ar putea fi în măsură să pună în pericol o bănuială educată și să o înțeleagă corect. Dar în asistența medicală, există atât de multe informații furnizate prin intermediul aplicațiilor încât nu există prea mult loc pentru erori.

Toate acestea fac dificilă pentru mine, ca un puzzle trebuie să găsesc toate piesele pentru a le potrivi. Este un proces constant de descoperire în care învăț mereu. Iar complexitatea provocărilor legate de designul informațional înseamnă că nu mă plictisesc niciodată.

Cultivarea frumuseții

Interfețele de asistență medicală și tehnologiile asociate nu sunt notate exact pentru frumusețea sau calitățile lor estetice. De fapt, sunt adesea îngrozitor de aglomerate, ani în urmă cu tendințele actuale de design și comice în antichitatea lor. Văd acest lucru ca o oportunitate de a aduce design frumos într-o industrie în care există o deficiență.

Recunosc că există o satisfacție personală în luarea unui design antichizat și modernizarea acestuia. Este profund satisfăcător pentru mine să trec de la ceva care arată astfel:

GN ReSound Aventa 3.9 Software de montare a instrumentelor auditive - Ecran de funcții avansate

Pentru ceva care arată astfel:

GN ReSound Smart Fit

Dincolo de estetică, a privi înapoi și a vedea progresul și iterarea unui design este satisfăcător. Pentru mine, întregul proces este similar cu o restaurare, precum restaurarea unui vehicul vechi la o frumusețe nouă. Am fost întotdeauna fascinat de ideea de a lua ceva vechi și de a-l face din nou nou. Dar dincolo de satisfacția personală, de ce este chiar ceva atât de superficial ca estetica?

O multitudine de cercetări susțin ideea că estetica are un impact asupra experienței utilizatorului. Un studiu a arătat o creștere semnificativă a performanțelor îmbunătățite, în condițiile în care utilizabilitatea slabă a fost persistentă în proiectare, utilizând timp de finalizare și rate de eroare ca măsurători. Estetica vizuală ridicată chiar a îmbunătățit timpul de finalizare a sarcinilor, grăbind utilizatorii. Un alt studiu a arătat o finalizare crescută a sarcinii, cu un design atrăgător, comparativ cu un design neatrăgător. Acest studiu a arătat, de asemenea, evaluări percepute mai ridicate ale capacității de utilizare cu designul extrem de estetic (chiar și atunci când interfața nu a fost mai utilizabilă).

În mod evident, estetica nu anulează funcționalitatea. Dar în UX, suma părților combinate este mai mare decât suma efectelor lor separate. Estetica cuplată cu funcționalitatea solidă echivalează cu o experiență mai mare a utilizatorului. Cu toate acestea, estetica joacă un rol proeminent. Utilizatorii au o probabilitate mai mare de a trece cu vederea problemele minore de utilizare ale proiectelor cu o calitate estetică ridicată.

Dincolo de a face ceva frumos, estetica servește o funcție mai înaltă în design. Până de curând, este un element care a fost în mare măsură ignorat în domeniul asistenței medicale, unde funcția și sarcina finalizează toate celelalte. Azi profesioniștii din domeniul sănătății petrec cât mai mult timp (sau mai mulți) cu software-ul pe care îl fac cu pacienții de care au grijă. Calitatea estetică într-o platformă software poate ridica starea de spirit a unui asistent medical dat - chiar dacă doar ușor. În expunerea mea la UX, nicăieri aceasta nu este mai importantă decât în ​​industria medicală.

Lipsa principiilor de proiectare bună

Adesea mă refer la sistemele de asistență medicală drept „sisteme Frankenstein” - nu numai pentru că sunt de obicei construite în diferite puncte de-a lungul unei linii de timp de către diferiți designeri și dezvoltatori (o tendință și în alte industrii), dar mai ales pentru că sunt inerent fragmentate. În acest ultim aspect, de exemplu, munca de laborator este probabil gestionată printr-un sistem complet diferit (un LIS sau un sistem de informare de laborator) decât registrul pacientului, care este complet diferit de sistemul folosit pentru facturarea și gestionarea acoperirii de asigurare. O internare tipică în spital ar putea avea cu ușurință puncte de contact cu șase sau mai multe sisteme diferite. Acest lucru duce adesea la coșmarul unui designer.

Fragmentarea deoparte, chiar și atunci când lucrați într-un singur sistem sau platformă, ghidurile de stil sunt deseori inexistente, la fel ca și principiile bune de proiectare, care pot duce la lipsa de coerență și structură în multe produse. Acest lucru este oarecum normal în industrie. Mii de utilizatori sunt victimizați de structuri de navigație slabe, de interfețe complet diferite și de o experiență în general fragmentată (în aceeași aplicație).

În serviciile medicale UX, mizele sunt mari. Atunci când supraîncărcăm cadrele medicale sau le oferim informații greșite sau informații corecte în ordine greșită, ne prezentăm un risc pentru persoana care primește tratament.

Coerența și structura permit utilizatorilor finali să dezvolte un sentiment de familiaritate cu o interfață. Cu cât o interfață este mai puțin consistentă și structurată, cu atât va dura mai mult pentru a permite memorabilitatea și înțelegerea. Întrucât memorabilitatea și capacitatea de învățare sunt componente principale de utilizare, o aplicație care nu are aceste componente scade în mod evident pe scala de utilizare.

Claritatea în interfețele de asistență medicală este, de asemenea, o problemă comună. Confuzia controalelor și a indicilor de navigare, împreună cu variații lingvistice (adică, probleme de etichetare) între sisteme și interfețe duce la confuzie pentru utilizatorul final. Adesea apar erori, iar eficiența este compromisă. Nu este o mică provocare să înțelegem diferitele tipuri de utilizatori finali și lingvistica lor.

Claritatea și simplitatea merg mână în mână. Ambele implică abilitatea de a determina unde vă aflați într-o aplicație, de a determina rapid scopul unui ecran dat și de a executa prompt sarcini. Aceasta este o provocare în aplicațiile medicale care încearcă adesea să blocheze o duzină sau mai multe funcții într-un singur ecran. La fel de provocatoare este să le explici părților interesate de ce acest lucru nu ar trebui să fie făcut.

Lipsa unor principii bune de proiectare în aplicațiile de asistență medicală este ceea ce mă menține angajat și ceea ce mă ține provocată. Este satisfăcător să descoperiți noi modele în timp ce servește ca agent de gardă pentru principii bune de proiectare într-o industrie care nu a reușit în acest sens.

Oamenii pot muri ... Sau pot fi mântuiți

În vremea în care designerii UX încă foloseau Visio la wireframe, iar Axure RP era în versiunea 4, începusem să scriu ceea ce avea să devină o teză de master despre erorile induse de tehnologia informației în domeniul sănătății. Am efectuat cercetări cu privire la modul în care tehnologia provoacă erori, care adesea duc la rău pacientului. Această cercetare a inclus o revizuire integrativă a articolelor din literatura medicală care documentează erorile induse de tehnologia informației de sănătate.

Rezultatele cercetării au îngrijit 18 articole care conțin un total de 228 de erori. Din cele 18 articole identificate pentru includere, 89% au implicat un design slab al interfeței. Din cele 228 de erori, mai mult de jumătate, 51,38%, au implicat un UX slab.

Tipurile de probleme identificate ca urmare a proiectării interfeței au fost probleme ample și reprezentate, cum ar fi erori de juxtapunere în selectarea din meniurile drop, incapacitatea de a găsi articole într-un sistem, lipsa de coeziune în proiectare și prezentarea datelor. Atunci când luăm în considerare UX (sau proiectarea) sistemelor de tehnologie de sănătate în ansamblu, probleme precum supraîncărcarea cognitivă, soluții de rezolvare (din cauza proiectării deficitare), sistemul care nu se potrivește cu fluxul de lucru și rigiditatea în proiectarea sistemului au creat probleme și au dus la unele tipul de eroare identificat. Dar „eroare identificată” este un termen antiseptic. În multe dintre aceste cazuri, pacienții au fost răniți ... sau au murit.

În serviciile medicale UX, mizele sunt mari. Atunci când supraîncărcăm cunoștințele profesioniștilor din domeniul sănătății sau le oferim informații greșite sau le oferim informațiile corecte în ordine greșită, prezentăm un risc pentru persoana care primește tratament. Există o serie de probleme legate de design și de factori umani în care proiectarea greșită poate provoca erori. Putem să greșim fluxul de lucru cu o nepotrivire între interfață (sau sistem) și modul în care utilizatorul final își desfășoară activitatea sau finalizează o sarcină. Putem alege dispozitivul greșit pentru utilizatorul final. Putem supra-regla sau supra-alerta utilizatorul. Lista continuă și continuă.

Healthcare UX îmi oferă o oportunitate de a remedia aceste erori. De asemenea, mă provoacă să evit erorile. Această dicotomie păstrează un proiectant care merge pe o linie fină cu multiple puncte de focalizare între proiectarea funcționalității, prevenirea erorilor, estetică și eficiență. Rareori există o zi plictisitoare și, mai important, știu că există un profesionist ocupat din domeniul sănătății care ajută un pacient bolnav de cealaltă parte a ceea ce fac. Aceasta este, pentru mine, o lucrare semnificativă și importantă.

Oportunitatea de a avea un impact a fost în mare parte principalul motiv pentru care am rămas.

Healthcare UX este o nișă care necesită o mulțime de cunoștințe de domeniu, împreună cu o înțelegere tehnică a modului în care funcționează asistența medicală. Este un domeniu de care m-am bucurat înfloritor, și uneori înfloritor, în ultimii 12 ani. Fiecare industrie necesită cunoștințe de domeniu, dar asistența medicală este mai profundă decât majoritatea. Ca urmare, dezvolt în fiecare an o măiestrie mai mare a ambarcațiunii mele, ceea ce duce la contribuții sporite, pe care le consider imens îndeplinite.

Au trecut 20 de ani de la începutul meu eșuat ca EMT / pompier. Am cea mai mare admirație pentru cei care fac asta. De asemenea, mențin o mare empatie pentru acești profesioniști, deoarece aceștia se străduiesc să aibă grijă de oameni cu instrumente care adesea lipsesc în medii care oferă bariere multiple. Dar am găsit modul meu de a ajuta oamenii ajutându-i pe cei care îi ajută pe oameni. Și în zilele în care design-ul nu funcționează și mă aflu într-un pix proverbial iad, asta mă continuă. Acesta este motivul pentru care proiectez în UX de asistență medicală.